Support-Folgeticket

Wenn ein Ticket erstellt wird, erhält es automatisch den Status 'Geöffnet', was bedeutet, dass eine Aktion von KNX erwartet wird.

Gleichzeitig wird eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden (sowie an alle Personen, die im CC-Feld des Tickets aufgelistet sind) gesendet, um ihn zu informieren, dass die Anfrage erfolgreich bei KNX eingegangen ist.

Wenn KNX ein Ticket beantwortet, wechselt es automatisch in den Status 'Ausstehend', was bedeutet, dass eine Aktion vom Kunden erwartet wird.

Wenn der Kunde nicht innerhalb von 14 Tagen auf die Antwort von KNX reagiert, wird eine E-Mail an den Kunden (sowie an alle im CC-Feld des Tickets aufgelisteten Personen) gesendet, um ihn zu informieren, dass seit der letzten Antwort von KNX keine Reaktion verzeichnet wurde.

Wenn der Kunde nach weiteren 14 Tagen (also 28 Tage nach der letzten Antwort von KNX) noch immer nicht reagiert, wird eine E-Mail an den Kunden (sowie an alle im CC-Feld des Tickets aufgelisteten Personen) gesendet, um ihn zu informieren, dass seit der letzten Antwort von KNX keine Reaktion verzeichnet wurde.

Wenn der Kunde innerhalb von weiteren 10 Tagen (also nach 38 Tagen) noch immer nicht reagiert, wechselt das Ticket automatisch in den Status 'Gelöst'. Der Kunde hat noch immer die Möglichkeit, zu antworten, wodurch der Ticketstatus automatisch zurück zu 'Geöffnet' wechselt, ohne dass es erforderlich ist, ein zusätzliches (Folge-)Ticket zu erstellen.

Wenn der Kunde innerhalb von 4 Tagen, nachdem das Ticket auf 'Gelöst' gestellt wurde, (also nach insgesamt 42 Tagen) noch immer nicht reagiert hat, wechselt der Ticketstatus automatisch zu 'Geschlossen'. Um auf das Ticket zu reagieren (z. B. um mehr Informationen hinzuzufügen), muss der Kunde ein zusätzliches Folgeticket erstellen.